Patrícia Luna,
Tem formação contábil. É acadêmica de Comércio Exterior
E Profissional de Vendas.
Queixas e reclamações - Como solucionar?
Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma freqüência é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Qual é sua atitude quando encontra esse tipo de cliente?
Faz tudo que ele pede para que ele vá embora logo?
Faz várias perguntas para que o cliente fale o mínimo possível?
Revida as atitudes do cliente?
Pede para um atendente mais paciente atendê-lo?
Tenta ser simpático?
Faz de tudo para agradar?
Muitas vezes essas atitudes de nada adiantam. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas. Uma semana atribulada e estressante, pode contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.
Queixas e reclamações - Como solucionar?
O que fazer diante de um cliente agressivo, impaciente, insatisfeito, estressado? Esta é uma pergunta que muitos atendentes devem se fazer quando encontram uma situação difícil. A verdade é que não existe uma fórmula pronta para lidar com esse tipo de cliente, mas você pode se orientar através de algumas dicas importantes para estas situações difíceis
1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional.
4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.
5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.
7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.
8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.
9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.
10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.
11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumprir.
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